Įsigijus naują daiktą, nesvarbu, ar tai būtų brangus buitinės technikos prietaisas, išmanusis telefonas ar tiesiog nauja avalynės pora, dažniausiai tikimės, kad jis tarnaus ilgai ir patikimai. Džiaugsmas dėl naujo pirkinio gali greitai virsti nusivylimu ir stresu, kai daiktas sugenda vos po kelių savaičių ar mėnesių naudojimo. Tokiose situacijose daugelis pirkėjų pasimeta: vieni numoja ranka ir perka naują daiktą, kiti bando ginčytis su pardavėjais, tačiau neturi pakankamai argumentų. Ekspertai pabrėžia, kad žinojimas – tai pagrindinis ginklas vartotojų rankose. Lietuvoje ir visoje Europos Sąjungoje galiojantys įstatymai numato gana griežtą vartotojų apsaugos mechanizmą, tačiau jis veikia tik tada, kai pirkėjas aiškiai žino savo teises ir, svarbiausia, nebijo jomis pasinaudoti. Šiame straipsnyje detaliai aptarsime, ką daryti sugedus pirkiniui, kokie yra terminai ir kokių veiksmų turite imtis, kad jūsų interesai būtų apginti.
Įstatyminė garantija prieš komercinę: esminiai skirtumai
Viena didžiausių painiavų, kylančių vartotojams, yra sąvokų „garantija“ nesupratimas. Dažnai parduotuvėse girdime siūlymus įsigyti pratęstą garantiją arba matome užrašus, kad prekei suteikiama vienerių metų garantija. Tačiau svarbu atskirti dvi skirtingas sąvokas: įstatyminę garantiją ir komercinę garantiją.
Pagal Lietuvos Respublikos Civilinį kodeksą, visoms vartojimo prekėms, įsigytoms asmeniniams poreikiams, galioja 2 metų įstatyminė garantija. Tai reiškia, kad pardavėjas (ne gamintojas) atsako už daikto trūkumus, kurie išaiškėja per dvejus metus nuo prekės perdavimo pirkėjui. Ši garantija yra privaloma ir nemokama. Pardavėjas negali jos panaikinti ar sutrumpinti jokiomis sutarties sąlygomis.
Tuo tarpu komercinė garantija yra savanoriškas pardavėjo arba gamintojo įsipareigojimas. Ji gali suteikti papildomų naudų, pavyzdžiui, ilgesnį nei 2 metų terminą, nemokamą prekės paėmimą iš namų remonto atveju ar pakaitinio prietaiso suteikimą. Tačiau svarbu atsiminti: komercinė garantija niekada negali apriboti įstatyminės garantijos. Jei pardavėjas sako, kad „garantija baigėsi“, nes praėjo vieneri metai (kurie buvo nurodyti komercinėje garantijoje), jūs vis dar turite teisę reikšti pretenzijas remdamiesi įstatymine 2 metų garantija.
Keturios pagrindinės vartotojo teisės nustačius defektą
Kai paaiškėja, kad įsigyta prekė yra nekokybiška, vartotojas turi teisę rinktis vieną iš kelių teisių gynimo būdų. Nors pardavėjai dažniausiai pirmiausia siūlo remontą, įstatymai numato platesnį pasirinkimą, priklausomai nuo situacijos.
- Nemokamas prekės remontas (taisymas). Tai dažniausiai pasitaikantis sprendimo būdas. Pardavėjas įsipareigoja savo lėšomis pašalinti prekės trūkumus per protingą terminą, nesukeliant vartotojui didelių nepatogumų.
- Prekės keitimas. Vartotojas gali reikalauti, kad nekokybiška prekė būtų pakeista į tinkamos kokybės analogišką prekę. Tai ypač aktualu, kai remontas yra neįmanomas arba ekonomiškai nenaudingas.
- Kainos sumažinimas. Jei defektas yra nedidelis ir netrukdo naudoti prekės pagal paskirtį (pavyzdžiui, kosmetinis įbrėžimas ant skalbimo mašinos šono), vartotojas gali susitarti su pardavėju dėl atitinkamo kainos sumažinimo.
- Sutarties nutraukimas ir pinigų grąžinimas. Tai yra griežčiausia priemonė. Vartotojas turi teisę vienašališkai nutraukti sutartį ir reikalauti sugrąžinti sumokėtą kainą. Tačiau šia teise paprastai negalima pasinaudoti, jei trūkumas yra mažareikšmis.
Svarbu paminėti, kad naujausiose direktyvose ir Civilinio kodekso pakeitimuose akcentuojamas tvarumas, todėl pirmenybė dažnai teikiama remontui arba keitimui, siekiant mažinti atliekų kiekį. Visgi, jei prekė po remonto sugenda pakartotinai arba pardavėjas nesugeba jos sutaisyti per protingą laiką, teisė reikalauti pinigų grąžinimo tampa neginčijama.
Įrodinėjimo našta: kas ir kada turi įrodyti defektą?
Nors garantija galioja dvejus metus, įrodinėjimo taisyklės šiuo laikotarpiu keičiasi. Šis niuansas yra kritiškai svarbus sprendžiant ginčus.
Pirmasis laikotarpis
Jei prekės trūkumas paaiškėja per vienerius metus (anksčiau šis terminas buvo 6 mėnesiai) nuo prekės perdavimo, laikoma, kad trūkumas egzistavo pirkimo metu, nebent pardavėjas įrodo priešingai. Tai reiškia, kad vartotojui nereikia atlikti jokių ekspertizių ar įrodinėti, kad jis nesugadino daikto – prezumpcija yra pirkėjo pusėje. Pardavėjas, norėdamas atsisakyti tenkinti pretenziją, privalo pats įrodyti, kad pirkėjas pažeidė naudojimo taisykles.
Antrasis laikotarpis
Praėjus vieneriems metams, bet dar nepasibaigus dvejų metų terminui, situacija šiek tiek pasikeičia. Jei kyla ginčas, pardavėjas gali reikalauti, kad pirkėjas įrodytų, jog defektas atsirado dėl gamybinio broko, o ne dėl natūralaus nusidėvėjimo ar netinkamo naudojimo. Tačiau praktikoje daugelis sąžiningų verslų ir toliau patys atlieka diagnostiką, siekdami išlaikyti gerą reputaciją.
Veiksmų planas: kaip teisingai pateikti pretenziją
Kad procesas vyktų sklandžiai, ekspertai rekomenduoja laikytis tam tikros veiksmų sekos. Emocijos ginčuose retai padeda, todėl geriausia vadovautis formaliomis procedūromis.
- Suraskite pirkimo dokumentą. Tai gali būti kasos čekis, sąskaita faktūra, lizingo sutartis ar net banko sąskaitos išrašas, patvirtinantis mokėjimą konkrečiam pardavėjui. Be pirkimą įrodančio dokumento jūsų teisės gali būti apribotos.
- Kreipkitės į pardavėją raštu. Nors dažnai problemą galima išspręsti žodžiu, kilus ginčui žodinių susitarimų įrodyti nepavyks. Pateikite pardavėjui raštišką prašymą, kuriame nurodykite prekės trūkumus ir savo pasirinktą reikalavimą (taisyti, keisti ar grąžinti pinigus).
- Laukite atsakymo. Pagal įstatymą, pardavėjas privalo išnagrinėti jūsų prašymą ir pateikti atsakymą ne vėliau kaip per 14 dienų nuo kreipimosi gavimo. Jei per šį terminą atsakymo negaunate arba jis jūsų netenkina, turite teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą (VVTAT).
- Saugokite daiktą. Kol vyksta ginčas, nebandykite daikto taisyti patys ar neoficialiuose servisuose, nes taip galite prarasti garantiją.
Ką daryti, jei pirkote internetu?
Perkant internetu, vartotojų apsauga yra dar stipresnė. Be standartinės 2 metų garantijos nekokybiškoms prekėms, pirkėjai turi teisę per 14 dienų grąžinti kokybišką prekę be jokios priežasties. Tai vadinama „apsigalvojimo laikotarpiu“. Ši teisė galioja todėl, kad pirkdamas nuotoliniu būdu vartotojas negali apžiūrėti prekės taip, kaip fizinėje parduotuvėje.
Tačiau svarbu atkreipti dėmesį, kad 14 dienų grąžinimo teisė kokybiškoms prekėms turi išimčių. Negalima grąžinti greitai gendančių produktų, pagal individualų užsakymą pagamintų prekių, išpakuotų higienos prekių ar vaizdo/garso įrašų bei programinės įrangos, jei pakuotė buvo pažeista.
Dažniausiai užduodami klausimai (DUK)
Ar būtina turėti originalią prekės pakuotę norint ją grąžinti garantiniam remontui?
Ne, pardavėjas neturi teisės atsisakyti priimti nekokybiškos prekės vien todėl, kad neturite originalios pakuotės. Reikalavimas saugoti pakuotę visą garantinį laikotarpį yra neteisėtas. Tačiau, jei grąžinate kokybišką prekę per 14 dienų (perkant internetu), pakuotė turi būti nepažeista (išskyrus būtinus veiksmus prekei apžiūrėti).
Ką daryti, jei pamečiau kasos čekį?
Nors kasos čekis yra pagrindinis dokumentas, jo praradimas ne visada reiškia aklavietę. Jei mokėjote banko kortele, kaip pirkimo įrodymą galite pateikti banko sąskaitos išrašą, kuriame matoma operacija. Svarbu, kad iš dokumento būtų galima identifikuoti pardavėją, sumą ir datą.
Ar garantija galioja išpardavimo metu pirktoms prekėms?
Taip, be jokių išlygų. Prekėms su nuolaida („akcija”, „išpardavimas”) galioja ta pati 2 metų įstatyminė garantija. Išimtis taikoma tik tuo atveju, jei prekė buvo nukainota būtent dėl konkretaus defekto (pvz., įbrėžimo ar trūkstamos detalės) ir apie tai buvote informuoti prieš perkant. Tokiu atveju dėl to konkretaus defekto pretenzijų reikšti negalite, bet dėl kitų atsiradusių gedimų – galite.
Per kiek laiko turi būti atliktas garantinis remontas?
Įstatymai nenumato tikslaus dienų skaičiaus, vartojama sąvoka „protingas terminas“. Praktikoje ir VVTAT išaiškinimuose dažniausiai laikoma, kad remontas neturėtų trukti ilgiau nei 30 dienų, nebent prekė yra labai specifinė ir reikalingas detalių siuntimas iš užsienio, apie ką vartotojas turi būti informuotas.
Kas apmoka nekokybiškos didelių gabaritų prekės transportavimą?
Jei nekokybiška prekė sveria daugiau nei 10 kg, jos transportavimu į garantinio aptarnavimo vietą arba remonto išlaidų kompensavimu privalo pasirūpinti pardavėjas.
Prevencija ir dokumentų valdymas skaitmeniniame amžiuje
Nors įstatymai gina vartotoją, praktikoje sėkmė dažnai priklauso nuo paprasto dalyko – tvarkos. Popieriniai čekiai turi savybę išblukti, pasimesti ar būti netyčia išmesti. Ekspertai pataria pasinaudoti šiuolaikinėmis technologijomis, kad išvengtumėte streso ateityje. Vos įsigiję brangesnį daiktą, nufotografuokite pirkimo čekį mobiliuoju telefonu. Dar geriau – išsaugokite šią nuotrauką specialioje debesų talpyklos papkėje arba išsiųskite ją sau el. paštu su pavadinimu „Garantija – [Prekės pavadinimas]“. Skaitmeninė čekio kopija yra galiojantis įrodymas ginčo atveju.
Taip pat verta atkreipti dėmesį į lojalumo korteles. Daugelis didžiųjų prekybos tinklų kaupia pirkimo istoriją savo duomenų bazėse. Jei pirkdami panaudojote lojalumo kortelę, yra didelė tikimybė, kad pardavėjas galės atkurti pirkimo faktą net ir neturint popierinio čekio. Visgi, pasikliauti vien tuo neverta – asmeninis archyvas yra saugiausias būdas užtikrinti, kad jūsų teisės nebūtų tik teorinės, bet ir realiai įgyvendinamos.
